Social Media Expert Klaas-Jan ter Veen
Als fanatiek twitteraar kan het niet anders dan dat ik mij als social media expert bij Netino en Webhelp als een vis in het water voel. Sinds drie jaar werk ik bij een van de grootste, leukste en uitdagendste social media teams van Nederland.
Mijn werk is ontzettend dynamisch: als er storingen zijn, gaan wij als de brandweer en is het bij ons alarmfase 1. Super afwisselend en het geeft echt een geweldig gevoel om met z’n allen die tweets, Facebook posts en messages te beantwoorden en ook nog eens het forum te modereren. Uiteraard exact volgens de specs van het draaiboek. Afgelopen jaar hadden we een klanttevredenheid van 9,1 op social media. We leveren de best mogelijke service en dat zien we gelukkig terug in dit mooie cijfer!
Even een rondje langs de kanalen die wij beheren voor onze klant:
Twitter werkt
Hoewel het gebruik van Twitter in het algemeen afneemt, weten mensen ons er heel goed te vinden. Ze weten dat je snel reageert en voor het merk is de marketingwaarde enorm. Humor op zich is geen doel, maar door op een gevatte manier te reageren waar dit kan, bereiken we engagement. En halen er regelmatig landelijke publiciteit mee.
Facebook ontwikkelt zich
Facebook blijft onverminderd populair en is het enige social media kanaal dat een enorm bereik heeft bij iedereen tussen de 10 en 90 jaar. Door de ontwikkeling van Facebook zoals Live Video blijft dit het belangrijkste kanaal. In eerste instantie was Facebook vooral een informatiekanaal waar men naar keek en misschien op reageerde, nu zie je dat het ook als messaging kanaal erg in opkomst is. Facebook Messenger is booming en we zien dan ook steeds meer klanten die ons zo weten te vinden.
Come-back van het Serviceforum
Het serviceforum stamt nog uit de ijstijd van het internet. Het leuke is dat het weer terugkomt: mensen willen onderdeel zijn van een community. Ik ben ook een echte fan van dit kanaal; wat is er mooier dan dat klanten elkaar helpen, samen met een moderator. Er zijn zelfs fans die het voor ons opnemen als er problemen zijn waar wij niet zoveel aan kunnen doen.
Proactieve social service
Niet alleen de kanalen ontwikkelen zich in rap tempo, ook wat organisaties ermee doen. Ik zie dan ook een duidelijke trend van reactieve naar proactieve social service. Het basic klantcontact is voorbij, het is de kunst de processen zo optimaal in te richten dat we klanten subliem kunnen helpen. En dat er gelegenheid is voor persoonlijke aandacht en we de klant nog meer verrassen. Dat kan ver gaan: van een gevat berichtje tot een persoonlijke ontmoeting.
Uiteraard zullen klantadviseurs hierin getraind worden, want het is veel meer dan garnalen pellen. Creativiteit, inlevingsvermogen: daar gaat het om! En dat kun je leren! Ik vind het belangrijk met adviseurs in gesprek te gaan en in te zoomen op de kwaliteit. Want dat is het enige wat telt. Dan geven we elkaar feedback op reacties. Zodat we de volgende keer de klant nog beter, mooier, leuker helpen en verrassen!